“做不到。”郑飞鸾大方承认，“品质这种东西，高要求起来是没有上限
，越趋近完美，需要支付价码就越夸张。即便久盛这样资本雄厚公司，也不会在每个细节上都无差别砸钱——
毕竟是商人，讲是利润最大化。所以，相对合理
种选择是：你花出去每分钱，都应该用在当下最能提升客户满意度地方。”
何岸眼睛亮，举起笔抢答：“边际效益！”
头顶打卷发梢还跟着颤
颤。
“可以这
理解。”
郑飞鸾被他全情投入模样逗笑，只想立刻给他打个满分。铃兰在旁边诧异地瞪圆眼睛，连偷偷扒拉蛋糕小动作都停住。
热水器质量不够好；走廊上没装夜灯，庭院照明布局有些不合理，天黑以后回来，只能靠手摸才能找到钥匙孔；茶几上放很多外卖单，但大部分都是半年以前版本。替你做查证，共二十五家餐馆，其中有十家修改菜单，有三家修改订餐电话，还有家店面易主，已经不开餐馆。”
“这、这多吗？”
何岸没想到他张口就说大串，时反应不及，笔尖僵停在纸页上方，个字也没记下来，半晌央求道：“你能不能再说遍？”
郑飞鸾便放慢语速，把刚才话重复遍。
这回何岸拣几个关键词，写得极快，笔尖连续划过纸页，沙沙作响。阳光倾斜着照在长吧台上，将笔记本分作明暗两界。
郑飞鸾进步道：“具体来说，但凡客人贴身东西，或者使用频率很高东西，都应该花尽量多心思去处理，比如淋浴、热水器、夜灯、外卖单……因为这上面每笔投入，都是可以立竿见影换来满意度。
“至于其他东西，比如摆设和装饰品，便宜点并不会降低体验。尤其落昙镇这样地方，很多客人就是奔着原生态来。你们院子里那把手工编破藤椅，看就不值几个钱，但注意到，几乎所有客人都很喜欢它，加上戴逍做秋千摇篮，敢说，你们
窗外只蝴蝶扑翅飞来，影子落在何岸笔尖上。
他写字时候，郑飞鸾就在吧台后清洗刚才用过滤杯与咖啡壶，等他停笔，才继续道：“酒店业有条定律：100-1=0，听说过吗？”
何岸摇摇头：“没有。”
“意思是，你提供服务，如果每项都让客人满意，得满分。有项让客人不满意，抱歉，不是九十九，而是零分。你付出所有努力，都可能因为个不经意瑕疵化为乌有。”
“但、但这不现实啊……”何岸困惑起来，“客人那多，需求那琐碎，就算是久盛也做不到点瑕疵都没有吧？”
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